Os haters e a reação das empresas

Nem todo posicionamento de uma empresa agrada a todos os clientes. Isso é fato desde sempre. E na era digital, as reações dos clientes ou não-clientes são imediatas. Surgem alguns comentários hostis e é preciso sabe como lidar com eles. Uma comunicação que expressa pensamentos de forma direta e respeitosa é sempre melhor recebida pelo público.

Estudos tem analisado respostas de empresas a comentários daqueles que chamamos “haters” em relação a 3 questões: movimento LGBTQIA+, o anti-machismo, e o anti-racismo.

O resultado é uma dica: deve-se sempre responder de forma leve, sem se afastar do consumidor, mas assertiva.

É preciso se manter firme na causa, mas de maneira civilizada, levando algum ensinamento, sem nunca usar da agressividade. Não importa se os consumidores estão defendendo ou não a causa, a maioria prefere ter respostas assertivas.

Já se viu muitas marcas respondendo a comentários de forma muitas irônicas ou ríspida e isso é um erro, pois afasta mais consumidores – os que comentaram e os que, apenas, leram.

Um projeto fez uma experiência com postagens fictícias sobre a causa LGBT+, a feminista e a igualdade racial e recebeu alguns comentários incivilizados. O participante da experiência dava uma nota ao comentário e o tipo de resposta da empresa - uma trazia um tom sarcástico e o outro, uma abordagem mais educada. Assim foi possível identificar uma média da avaliação dos participantes sobre a resposta. E, claro, todos os participantes preferiram as respostas mais educadas, embora a tolerância a comentários sarcásticos tenha aumentado, de acordo com o envolvimento do indivíduo com a causa em questão.

Então lembre-se sempre de usar da educação, cordialidade e clareza quando comentários difíceis surgirem em seus canais de comunicação.